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Caso Ingrid Guimarães: 3 lições que empreendedores podem aprender com o episódio
Atriz usou as redes sociais para relatar suposto abuso sofrido em um voo da American Airlines
Por Debora A. Leite
Foto: Redes sociais
Neste domingo (9/3), a atriz Ingrid Guimarães usou suas redes sociais para relatar um episódio desagradável que viveu em um voo da American Airlines de Nova York para o Brasil. Segundo ela, funcionários da companhia forçaram-na a mudar de assento, sem justificativa contratual plausível. Ingrid afirmou que pagou por uma passagem na classe Premium Economy, mas foi pressionada a ir para a econômica porque um assento da executiva havia quebrado, e a companhia optou por realocar o outro passageiro para o lugar dela.
Em um vídeo postado no Instagram, a atriz narrou o caso:
“Eu disse que não ia sair do meu lugar, que não conhecia essa regra e que era meu direito. Eles começaram a me coagir, dizendo que eu nunca mais viajaria de American Airlines. Aí foram aparecendo três pessoas, todas me ameaçando e dizendo que o voo não ia sair, que todo mundo ia ter que descer do voo por minha causa”, relatou. Até o fechamento deste texto o vídeo tinha atingido 2,8 milhões de visualizações.
O caso trouxe à tona debates sobre os direitos dos consumidores em viagens aéreas, além da importância de um atendimento eficiente para evitar crises de imagem. PEGN conversou com especialistas e conta como o episódio serve também de lição para empreendedores.
1. Serviço contratado x entrega
O advogado especialista em direito do consumidor Alberto Goldenstein, sócio do escritório GMP|GC & Advogados Associados, diz que situações como essa representam clara violação das normas de transporte aéreo.
“Quando um passageiro adquire uma passagem aérea, ele está firmando um contrato de transporte, e a companhia aérea tem a obrigação de cumprir integralmente o serviço contratado. Se houver qualquer impossibilidade operacional, a empresa deve oferecer soluções que respeitem os direitos do passageiro, sem impor mudanças unilaterais”, afirma.
Ele cita o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação (Anac). “Eles são muito claros nesse sentido: toda alteração que prejudique o passageiro sem seu consentimento configura prática abusiva. Em casos como esse, o consumidor tem direito a ser realocado em condições equivalentes ou superiores, sem custos adicionais, além de eventuais indenizações por danos morais ou materiais”, fala.
Segundo o advogado, a lógica vale para qualquer setor: se um cliente contrata um serviço ou compra um produto, ele tem direito a receber exatamente o que foi prometido. Caso ocorra um imprevisto, cabe à empresa encontrar uma solução justa e transparente.
2. Reputação
Gerir uma questão desse tipo erroneamente também pode ter reflexos negativos na imagem da empresa. Para Goldenstein, o atendimento ao cliente deve ser sempre tratado como uma prioridade estratégica.
“Seja uma companhia aérea, uma loja ou um restaurante, a forma como a empresa gerencia problemas pode ser decisiva para sua reputação. No caso da Ingrid Guimarães, a situação se agravou porque, em vez de um diálogo transparente e respeitoso, a companhia optou por pressioná-la publicamente, o que gerou indignação e repercussão negativa.”
“Figuras públicas possuem considerável influência sobre suas audiências em redes sociais e são constantemente monitoradas pela mídia, o que potencializa a repercussão de qualquer reclamação”, concorda Jéssica Vilano, sócia especialista em direito empresarial do escritório Paschoini Advogados. Com isso, podem surgir mais críticas negativas em plataformas de avaliação de serviços, como Reclame Aqui e TripAdvisor.
“A reputação online é atualmente um dos fatores determinantes para a decisão de compra. O acúmulo de feedback negativo pode resultar em perda de competitividade no mercado, acarretando consequências econômicas e jurídicas substanciais”, diz a advogada.
3. Gerenciamento de crise
As organizações podem adotar práticas preventivas para evitar que incidentes tomem proporções maiores maior do que o necessário. “Toda empresa deve possuir um plano de gerenciamento de crises que permita uma resposta rápida e eficaz”, diz a advogada, que sugere o monitoramento contínuo de redes sociais e plataformas de avaliação de clientes. “É necessário para identificar reclamações e potenciais problemas em seus estágios iniciais.”
Segundo ela, a empresa deve reagir publicamente de forma imediata, oferecendo uma explicação clara sobre os fatos e as razões que motivaram o episódio. “Caso necessário, é preciso reconhecer o erro, oferecer um pedido de desculpas genuíno e demonstrar as medidas corretivas que estão sendo adotadas para resolver a situação. A transparência e a autenticidade na comunicação são essenciais para evitar que a crise se intensifique”, afirma.
Por fim, a organização deve oferecer compensações adequadas aos clientes afetados para amenizar o impacto. No caso da atriz, a especialista diz que a empresa poderia ter evitado o constrangimento adotando medidas como: comunicação transparente e antecipada sobre a mudança de assento, oferecimento de alternativas (upgrade, voucher, créditos de viagem, milhas extras, futuros upgrades ou assento similar como forma de compensação) e um atendimento mais empático e respeitoso.
