Lucas Sampaio, advogado especialista em direito civil, empresarial e consumerista do escritório Abe Advogados, lembra que o aplicativo do banco não é a única ferramenta disponível para pagar contas.

— Se existir a possibilidade do consumidor fazer o pagamento de outra forma, ele deve assim fazer. Além disso, se eu tenho uma conta no Itaú e não consigo acessá-la, mas tenho contas em outros bancos, não posso alegar que as falhas no sistema me impediram de realizar esse pagamento — diz.

O advogado Daniel Blanck afirma que o banco deve compensar o cliente sempre que falhas nos sistemas levam a prejuízos, como a cobrança de multas. Em casos assim, o consumidor precisa ter provas, como imagens da tela do celular ou computador, protocolos de atendimento e boletos não pagos ou pagos com multa.

— É o caso se você não for liberado do trabalho ou se não tiver condições de ir até uma agência ou lotérica para resolver o problema. O banco deve responder por qualquer prejuízo, moral e materialmente — diz.

O recomendado, para o especialista, é que o consumidor pague as despesas com eventual multa e peça o ressarcimento posteriormente ou, em caso de negativa, judicialmente. Para isso, porém, é preciso registrar tentativas de pagamento e provar que não é possível fazê-lo por meio se outros canais.