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Cliente compartilha experiência com chat de atendimento de banco digital e viraliza: “que diálogo foi esse?”
Problema no aplicativo do banco Inter impedia que usuário pagasse a fatura
Por Luana de Andrade
Foto: Reprodução
Uma má experiência com um atendimento online levou um cliente do Banco Inter a viralizar no X. Com mais de 960 mil visualizações, a publicação do usuário identificado como Gabriel (@crazyuchis) mostra prints de uma conversa com um atendente do banco digital.
Nas mensagens compartilhadas na tarde de ontem (13/8) na plataforma, o cliente busca resolver um problema no aplicativo que o impede de realizar o pagamento de uma fatura. O atendente, por sua vez, diz que é necessária uma “atualização” antes de prosseguir com a solicitação. Procurado, o Inter não comentou sobre a orientação dada pelo atendente e disse que está em contato com o cliente para resolver o problema “o mais rápido possível”. Confira a íntegra da nota no fim do texto.
Ao todo, foram divulgados três prints da tela de uma conversa entre o cliente e o profissional responsável pela assistência. Neles, o atendente indica que seja feita uma atualização no aplicativo para resolver o problema. O cliente afirma que o app já está atualizado e questiona o procedimento. “Que atendimentos são esses [sic]”, escreveu o usuário do banco na legenda da publicação.
juro por deus q atendimentos são esses pic.twitter.com/46o3TGcBEP
— gabriel (@crazyuchis) August 13, 2024
“Eu sei que passa [por atualização], mas por que depende de uma atualização para eu conseguir pagar minha fatura?”, questiona o usuário. Em resposta, o banco afirma que “sim, por que o senhor não consegue fala que não tem limite na conta [sic]”. Na sequência, o atendente confirma que se trata de um problema no aplicativo e sugere que, caso não consiga fazer a suposta atualização, o cliente deve entrar em contato via telefone.
Na última imagem da conversa, o usuário afirma que, caso o problema permaneça, serão cobrados juros sobre o valor da fatura. Por fim, o profissional responsável pelo serviço de suporte sugere novamente o contato via chamada telefônica. Na publicação, a resolução da situação não é informada. Procurado por PEGN, o usuário não retornou o contato.
De acordo com Bruna Loureiro, advogada especialista na área de contencioso cível do escritório Abe Advogados, a responsabilidade pela manutenção do aplicativo é do banco e, por isso, o consumidor não pode ser responsabilizado por qualquer falha na prestação deste serviço.
“Especialmente por se tratar de um banco digital, sem agências físicas, o consumidor se viu impossibilitado de pagar a fatura do cartão de crédito antes do vencimento. Dessa forma, as cláusulas contratuais que preveem a aplicação de juros por atraso no pagamento da fatura não devem ser aplicadas em desfavor ao consumidor, uma vez que o atraso não ocorreu por sua culpa”, explica Loureiro. Segundo a especialista, em caso de cobrança de juros por atraso, o consumidor pode recorrer por meio do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Nos comentários, outros usuários apontaram situações semelhantes enfrentadas com outros bancos e mostram indignação com a experiência exposta pelo usuário. “Meu Deus, que diálogo foi esse?”, comentou uma internauta, que brincou com um meme.
Procurado por PEGN, o Banco Inter não comentou a questão da necessidade de atualização do aplicativo, e reforçou que o caso se trata de um cliente pessoa física. Confira a nota na íntegra:
“O Inter informa que está em contato com o cliente para que o caso seja solucionado o mais rápido possível e reforça que trabalha para evoluir constantemente todos os seus produtos, serviços e canais de atendimento, garantindo a melhor experiência para seus mais de 33 milhões de clientes.
A instituição registra atualmente 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e na zona de excelência.
Os usuários também classificam o Super App do Inter nas lojas de aplicativos com a nota de 4,8 em uma escala que vai de 0 a 5, seja no sistema iOS ou Android.
O Inter reitera o seu compromisso de respeito aos clientes e o seu propósito de oferecer uma jornada completa, dos serviços financeiros aos não financeiros, digital e gratuita.”
