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Passageiros têm dificuldade para remanejar viagens compradas com agências online; veja como tentar resolver
Contatar as empresas ou fazer uma reclamação no Procon são algumas das soluções sugeridas
YASMIM GIRARDI
Dificuldades com viagens de avião são consequências indiretas enfrentadas por pessoas de diferentes regiões após a enchente registrada no Rio Grande do Sul em maio. Muitos enfrentam transtornos para transferir ou cancelar as passagens, opção comum especialmente após a previsão de reabrir o Aeroporto Internacional Salgado Filho apenas em dezembro. Clientes que compraram pacotes com agências online de turismo relatam dificuldade para fazer as alterações. Segundo o Procon de Porto Alegre, número de reclamações aumentou nos últimos dias.
— Nós já recebemos frequentemente reclamações e denúncias de agências online de viagens. Agora, no período de calamidade que o Estado enfrenta, elas aumentaram significativamente — afirma o diretor do Procon de Porto Alegre, Rafael Gonçalves. Os relatos incluem dificuldade de contato com as agências e problemas para alterar os locais de embarque e desembarque.
Essas empresas oferecem plataformas digitais nas quais os usuários podem planejar e marcar viagens. Parte dessas agências são escolhidas pelos turistas porque facilitam a reserva de passagens aéreas, de hospedagem, aluguel de carros, e de passeios ou atividades. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor garante os direitos dos consumidores em todas as formas de aquisição, seja online ou presencial. Assim, quem compra serviços de viagem online tem os mesmos direitos de quem compra com agências tradicionais.
A advogada especialista em Contencioso Cível Amanda Carolline Miranda Rosa explica que, de acordo com o Código Civil, a responsabilidade do fornecedor – neste caso, as agências online de viagens – pode ser afastada em casos de força maior, como o desastre natural que atingiu o Rio Grande do Sul, por exemplo. No entanto, ela garante, que isso não isenta as agências de buscar soluções que minimizem os danos ao consumidor.
— Para resguardar os direitos do consumidor e evitar a sobrecarga sobre o fornecedor, se faz necessário que se implemente soluções que promovam o equilíbrio contratual. Entre essas soluções, a oferta de crédito para utilização futura ou a remarcação da viagem são medidas viáveis e justas — acrescenta.
Como tentar resolver
O primeiro passo é contatar a agência responsável pelo pacote de viagem, relatar o problema e buscar uma solução. Nesta fase, Amanda aconselha a documentar todas as comunicações com a empresa, obtendo confirmações por escrito ou números de protocolo. A advogada pontua que esta documentação será fundamental em eventuais processos administrativos ou judiciais.
Caso o problema não seja solucionado, uma alternativa viável é fazer uma reclamação no Procon. A lista de contatos dos Procons municipais está disponível neste site. A aba de reclamações do Procon de Porto Alegre pode ser acessada por este link. Para fazer a reclamação, é necessário preencher um formulário online com informações sobre o problema. No final, é possível adicionar documentos que possam ajudar a explicar a situação, como capturas de telas de e-mails trocados com a empresa, por exemplo.
— Nós, enquanto Procon RS, já solicitamos para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) uma reunião com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), com as companhias aéreas e com essas agências online de viagens para fazer o alinhamento das ações, porque muitos consumidores estão nos acionando — afirma o titular da Secretaria de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos, Fabrício Peruchini.
O Procon ficará responsável por analisar a reclamação e entrar em contato com a empresa para buscar uma solução. Uma audiência de conciliação pode ser agendada. Outra forma de tentar solucionar o problema, pontua a advogada Amanda, é entrar com um processo administrativo ou judicial.
Problemas mais comuns
Enquanto a situação de calamidade persiste, aeroportos do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina ficaram responsáveis por absorver parte da malha aérea do Salgado Filho. De acordo com João Augusto Machado, presidente da Associação das Agências de Viagens do Rio Grande do Sul (ABAV-RS), qualquer mudança de local, data ou até mesmo o reembolso não deve gerar custos extras para quem tinha voos com embarque ou desembarque no Salgado Filho. A realidade, porém, é outra.
— Eu, minha esposa, meus filhos e meus sogros temos uma viagem marcada para o dia 17 de junho, partindo de Porto Alegre. Quando entro no aplicativo da Decolar, aparece a opção de cancelar e receber o reembolso daqui uns 120 dias ou de remarcar o local de embarque, mas com uma cobrança. Pelo que aparece ali, seria entre R$ 10 mil e R$ 12 mil (de taxa) para embarcarmos de Florianópolis — relata o gestor de projetos Júnior Utzig.
Ele conta, ainda, que não consegue contatar a agência de viagens por telefone. Segundo ele, as linhas estão sempre ocupadas e a ligação cai com frequência. Contatada pela reportagem de GZH para esclarecer a situação, a Decolar afirmou que se solidariza com a população e com os parceiros atingidos pelas inundações no Rio Grande do Sul. E que está “atuando junto aos fornecedores (companhias aéreas e meio de hospedagem) no atendimento aos clientes afetados.”
A falta de contato também é um problema enfrentado pelo corretor de seguros Gustavo Xavier, que comprou um pacote de outra agência online de viagens Viajanet, com destino ao Rio de Janeiro para o dia 12 de junho. Xavier ressalta que ainda não sabe se conseguirá alterar o local de embarque ou se terá que cancelar a viagem, uma vez que não consegue informações concretas da agência.
— Consegui falar com eles quatro vezes, mas toda hora recebo uma resposta diferente. Eles dizem que não estão conseguindo informações da companhia aérea e aí não conseguem me dar um posicionamento. Me prometeram um retorno em 72h há quase quatro dias e ainda não mandaram nada. Estou completamente no escuro — lamenta. A reportagem de GZH tentou contato com a Viajanet, mas não obteve retorno até o fechamento deste material.
