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Anfitriã do Airbnb viraliza ao mostrar estado em que hóspedes deixaram toalhas recém-compradas: ‘Destroem tudo’
Nathalia Neves compartilhou relato da situação e post já soma mais de 2,8 milhões visualizações no Threads. Especialistas comentam
Foto: Reprodução/Threads
Por Rafela Souza
A anfitriã do Airbnb Nathalia Neves, que aluga um flat na Barra da Tijuca, bairro localizado no Rio de Janeiro, ficou surpresa ao se deparar com o estado de uma toalha disponibilizada no local após uma hospedagem entre a quinta-feira (3/4) e o último domingo (6/4). Em uma publicação no Threads, ela mostra o item com diversas manchas e relata que investiu na compra do produto para aprimorar a experiência da acomodação. O registro já acumula mais de 2,8 milhões de visualizações e 4,6 mil curtidas.
“Esse foi o estado que encontrei a toalha branca, novíssima que comprei e coloquei a primeira vez para ser usada. Quando você põe coisas baratas, de má qualidade, os hóspedes reclamam, quando você investe numa coisa melhor para o conforto deles, simplesmente destroem tudo”, escreveu.
A publicação gerou debate entre os internautas, que questionaram a necessidade da oferta da toalha no flat. Em resposta aos comentários, Neves ressalta que disponibiliza o item pensando na comodidade dos hóspedes, que costumam ser turistas de outros países. “Ninguém carrega toalha de banho e rosto na mala quando vai viajar assim, pois ocupa muito espaço! Então, preciso ter toalhas obrigatoriamente.”
Procurada por PEGN, ela conta que contatou o Airbnb para relatar o ocorrido na acomodação. O caso segue em análise depois de ela ter registrado a reclamação na plataforma e avaliado o hóspede negativamente. Segundo a anfitriã, a prática não é comum entre quem escolhe alugar seu flat na capital fluminense. “Geralmente, os hóspedes são bem educados. Alguns até tiram o lixo e lavam a louça”, reitera.
Apesar da indignação com o caso, Neves afirma que não esperava que a publicação atingisse milhares de usuários na rede social. “Postei despretensiosamente e fiquei surpresa quando vi a quantidade de comentários indignados”, diz.
Política do Airbnb
Em nota enviada a PEGN, o Airbnb diz que as violações de regras estabelecidas para anfitriões e hóspedes podem ser relatadas por meio da Central de Ajuda, e que a plataforma oferece seguros para eventuais problemas, de ambas as partes. “Nos raros casos de algo dar errado durante uma estadia, o AirCover para anfitriões oferece proteção ampla e gratuita contra danos à propriedade, está sempre incluído e é sempre gratuito em reservas via Airbnb”, diz a empresa. Veja a nota completa no final do texto.
Conforme as políticas divulgadas no site do Airbnb, os hóspedes precisam cuidar da “casa como se fosse sua” e seguir as regras estabelecidas pelo anfitrião. Enquadradas como “básicas”, as normas incluem detalhes relacionados ao estado de limpeza do local após a hospedagem. A empresa diz que “os hóspedes não devem deixar a acomodação em um estado que exija limpeza excessiva ou profunda”.
A norma se aplica a pratos com comida mofada, carpetes sujos, manchas causadas por animais de estimação, entre outros. Isso porque as taxas de limpeza “cobrem apenas o custo da limpeza padrão entre as reservas, como lavanderia e limpeza com aspirador de pó”.
Quanto à ocorrência de danos, o Airbnb espera que os hóspedes informem a situação imediatamente e “colaborem com o anfitrião para encontrar uma solução razoável”. “Espera-se que os hóspedes paguem os pedidos razoáveis de reembolso se forem responsáveis por danos, perda de itens ou custos de limpeza inesperados”.
Ainda de acordo com a plataforma, os anfitriões podem enviar um pedido de reembolso na Central de Resoluções para cobrir o custo dos danos e o hóspede terá 24 horas para responder.
O que diz a lei
De acordo com Amanda Cunha, advogada especialista em direito civil e direito do consumidor do Paschoini Advogados, o hóspede pode ser responsabilizado por danos causados na acomodação. A partir do entendimento do artigo 569 do Código Civil, a especialista explica que o “locatário [ou o hóspede] tem o dever de tratar a coisa alugada como se sua fosse”. Ou seja, a legislação brasileira estabelece que o imóvel seja entregue da mesma forma que foi recebido pelo proprietário.
“Isso significa que o hóspede é responsável por eventuais danos efetivos e anormais, como a quebra de móveis, manchas permanentes em roupas de cama, estofados ou toalhas, riscos profundos em pisos ou paredes e queima de eletrodomésticos por uso incorreto”, pontua.
No entanto, ela aponta que alguns “aborrecimentos naturais do uso”, como o leve desgaste de uma toalha após o banho, sujeiras que se resolvem com a limpeza padrão ou marcas superficiais decorrentes do uso comum, não configuram dano indenizável. “O hóspede somente pode ser responsabilizado quando o prejuízo ultrapassa os limites do desgaste ordinário e é decorrente de uso inadequado ou descuido”, reitera.
Assim como Cunha, Alberto Goldenstein, advogado do GMP | G&C Advogados Associados, corrobora o dever do hóspede de conservação do imóvel, mas aponta a necessidade de comprovação dos danos por parte do locatário. Para isso, ele recomenda o registro do estado do imóvel e dos bens antes e após a hospedagem por meio de fotos e vídeos, check-list de vistoria assinado pelas partes, com detalhamento dos itens, laudos técnicos, orçamentos e notas fiscais de reparo ou substituição, além de “mensagens que demonstrem a ciência ou confissão tácita do hóspede acerca dos danos”.
“Na ausência de provas minimamente robustas, a cobrança poderá ser considerada indevida, ensejando eventual responsabilização do fornecedor por cobrança vexatória ou abusiva”, acrescenta.
Já Nikolas Gói, especialista em direito do consumidor e empresarial, sócio do Trezza e Gói Advogados, destaca que os locatários podem adotar boas práticas para evitar problemas desse tipo com os bens disponibilizados no imóvel, a exemplo do uso de plataformas que ofereçam seguro contra danos. Além disso, ele sugere a atualização do inventário de itens periodicamente e retirada de objetos de alto valor ou frágeis na propriedade.
Confira a nota do Airbnb:
“O Airbnb possui regras que devem ser cumpridas por hóspedes e anfitriões na plataforma. Qualquer violação das regras podem ser relatadas através da Central de Ajuda, com atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Nos raros casos de algo dar errado durante uma estadia, o AirCover para anfitriões oferece proteção ampla e gratuita contra danos à propriedade, está sempre incluído e é sempre gratuito em reservas via Airbnb.
O AirCover oferece proteção de até US$ 3 milhões em caso de danos à propriedade, à casa ou aos pertences durante uma estadia, o que inclui cobertura para perda de renda, obras de arte e objetos de valor, carros e barcos, danos causados por animais de estimação e limpeza profunda, e até US$ 1 milhão em seguro de responsabilidade civil na improvável eventualidade de um hóspede se machucar ou ter seus pertences roubados ou danificados durante uma estadia. O AirCover também inclui verificação de identidade do hóspede e triagem de reservas.
Incidentes de danos à propriedade são raros. Globalmente, em 2023, aproximadamente apenas 0,03% das reservas no Airbnb resultaram em reembolso por danos à propriedade de 1.000 dólares ou mais”.
