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Voos atrasados: entenda o que as companhias aéreas devem oferecer ao passageiro
Procon e especialistas explicam obrigações das companhias aéreas e dos aeroportos após o caos em Guarulhos e Congonhas
Por Ana Flávia Pilar
— São Paulo
Foto: Foto de leitor/Reprodução O Globo
Os mais de 100 voos cancelados em Guarulhos e Congonhas (SP) nesta quinta-feira causaram um efeito dominó que afetou os aeroportos de todo o Brasil, deixando passageiros retidos e terminais superlotados. No Rio de Janeiro, o RIOgaleão recebeu 31 voos desviados e registrou quatro cancelamentos, reflexo da instabilidade nos dois maiores hubs aéreos do país.
Especialistas ouvidos pelo GLOBO afirmam que, embora as companhias aéreas não sejam responsáveis pela causa dos atrasos, elas continuam obrigadas a garantir assistência material e informação aos passageiros.
Segundo Luiz Orsatti, diretor do Procon de São Paulo, a primeira obrigação das companhias aéreas é garantir informação clara e frequente. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), diz, essas atualizações devem ocorrer a cada 30 minutos, especialmente quando não há previsão de normalização. Há ainda outras garantias a depender do tempo de atraso:
- Após 1 hora: acesso à internet e meios de comunicação;
- Após 2 horas: alimentação;
- Após 4 horas ou cancelamento: reembolso total ou reacomodação, dependendo da escolha do passageiro.
O Procon-SP está fiscalizando os dois terminais para checar se essas regras estão sendo cumpridas, tanto por companhias aéreas quanto pelas concessionárias, responsáveis por garantir estrutura mínima, como cadeiras, sanitários, água e condições dignas de espera.
— De modo geral, nós verificamos situações individuais em que os direitos não estavam sendo respeitados, principalmente de acesso à informação sobre próximo voo e transportes alternativos. Hoje vamos avaliar de maneira bem específica a questão da estrutura da concessionária. Ontem não verificamos problema, mas a lotação, claro, incomoda.
Em caso de descumprimento, as empresas podem ser multadas. A penalidade pode chegar a R$ 14 milhões, dependendo do porte da companhia. Também podem ser firmados Termos de Ajustamento de Conduta (TACs, um formato de acordo para resolver problemas sem necessidade de ir à Justiça).
Ele recomenda que, se esses direitos não forem respeitados, o passageiro procure primeiro a companhia aérea e, em seguida, a Anac. Persistindo o problema, a orientação é registrar uma reclamação no Procon.
Para o advogado Ângelo Paschoini, eventos como tempestades intensas configuram caso fortuito ou força maior, o que pode desonerar a companhia aérea de responsabilidade pelo atraso em si. Isso não elimina, porém, o dever de prestar assistência material ao passageiro.
Sobre a superlotação dos terminais, ele avalia que a responsabilidade da administração aeroportuária tende a ser limitada. Ainda assim, os aeroportos podem ser responsabilizados caso falhem em manter condições básicas de conforto e segurança nos picos de lotação.
— Contra a administração aeroportuária, dependendo da quantidade de atraso, sempre vai haver a justificativa por parte deles de que houve força maior. As companhias aéreas do Brasil têm trabalhado muito nesse sentido, de atender o consumidor para não ter muito problema jurídico, até porque o Brasil é o campeão de reclamação contra companhias aéreas.
Giulia Pereira Donadio, especialista em direito civil do Briganti Advogados, acrescenta que, quando a companhia aérea deixa de oferecer a assistência material, pode ocorrer a fiscalização e eventualmente a autuação tanto pelos órgãos de defesa do consumidor quanto pela própria Agência.
— Uma resolução da Anac prevê a aplicação de advertências e multas quando há violação das normas de aviação civil, incluindo as regras de assistência material, informação, reacomodação e reembolso. Os valores variam conforme a gravidade e reincidência.
Já o Procon pode aplicar sanções administrativas quando houver falha no atendimento ou ofensa aos direitos do consumidor. As multas são fixadas conforme critérios de gravidade, vantagem auferida e porte econômico da empresa.
Veja as orientações do Procon-SP:
O que fazer se meu voo foi cancelado e não recebi assistência?
Para o consumidor que teve seu voo cancelado e não recebeu a assistência material obrigatória – como hospedagem, alimentação ou uma reacomodação satisfatória – o procedimento recomendado envolve a imediata documentação e formalização da reclamação.
Primeiramente, é fundamental guardar todo e qualquer comprovante: o bilhete aéreo, o cartão de embarque, e-mails de comunicação da empresa e, se possível, a declaração de contingência emitida no guichê. Caso a empresa não ofereça alimentação ou hospedagem, o consumidor deve custear o necessário e guardar cuidadosamente todas as notas fiscais e recibos, porque esses comprovantes serão utilizados para solicitar o ressarcimento integral do dano material.
Após essa coleta de provas, o consumidor deve registrar uma reclamação formal, primeiramente nos canais de atendimento da própria companhia aérea (anotando o protocolo) e, se a solução for insatisfatória, registrar a ocorrência no Procon-SP (site, presencialmente)e também na Anac. A reclamação nos órgãos de defesa é importante para tentar mediar a situação e, se necessário, embasar uma futura ação judicial por danos morais e materiais.
O aeroporto pode ser responsabilizado se a estrutura não comportar a lotação?
Em situações de superlotação onde o aeroporto falha em oferecer uma estrutura mínima – como assentos adequados, acesso a água, banheiros funcionais ou informações claras e funcionais (painéis, internet) –, a administração do terminal (seja Infraero ou uma concessionária privada) pode ser responsabilizada pela Anac e pelo Procon-SP (ou Procon do estado/município), em conjunto com as companhias aéreas.
A administradora é considerada uma fornecedora de serviços de infraestrutura e, portanto, também está sujeita às normas da Anac e do Código de Defesa do Consumidor. Expor passageiros a condições degradantes por longos períodos em áreas comuns, devido à falta de planejamento ou estrutura para crises, pode configurar uma falha na prestação do serviço.
Quais são os direitos garantidos em atrasos e cancelamentos?
O Procon-SP esclareceu que, mesmo não sendo causadoras dos transtornos, é dever das companhias aéreas ou agências de viagem prestar toda a assistência necessária para minimizar os transtornos aos consumidores:
As regras estabelecem que quando de atrasos ou cancelamentos de voos, o passageiro tem direito a:
- Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
- Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
- Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
- Pleitear reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso lhe causou algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).
Se a viagem tiver, no mínimo, uma hora de atraso, deve ser providenciado ao consumidor acesso à internet e a telefonemas; no mínimo de duas horas o passageiro pode exigir alimentação; e acima de quatro horas, a companhia aérea deve fornecer acomodação ou hospedagem e transporte.
Como acionar o Procon-SP?
Presencialmente ou por meio da plataforma www.procon.sp.gov.br
