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O Direito do Consumidor em 2022. Temas de relevância que agitaram o ano
Ricardo Motta
Ao relembramos 2022, não podemos esquecer importantes temas de destaque nas relações de consumo. Com a mesma representatividade dos assuntos que surgiram nos últimos anos, não há dúvidas que 2022 foi especial e muito relevante. Vamos lembrar alguns desses assuntos:
DECRETO DO SAC
Muitas foram as novidades surgidas com a nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A antiga Lei do SAC (Decreto 6.523/008) deu lugar ao Decreto 11.034/22, que entrou em vigor em 3 de outubro.
Em razão dos diversos estudos e audiências públicas com a participação da sociedade civil e das entidades que compõem o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, a “Nova Lei do SAC” ampliou o acesso dos consumidores às informações adequadas provenientes dos serviços contratados, bem como o tratamento das suas demandas, permitindo que os clientes possam utilizar diversos canais para entrar em contato com a empresa, quando e onde quiserem.
Como pontos relevantes, destacam-se os seguintes:
SAC “Omnichannel”: Aprovou-se que os serviços de SAC serão prestados durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pelo menos um formato dos canais de atendimento integrados (telefone, e-mail, chatbot etc.), limitando o atendimento humano em 8 horas diárias.
Tempo de resposta: O prazo de resposta ao cliente foi ampliado de 5 para 7 dias, possibilitando que a empresa tenha uma melhora na qualidade do seu atendimento.
Cancelamento de compra: O comprovante deverá ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do cliente.
Conteúdo informativo: Apenas mensagens de caráter informativo serão permitidas durante o tempo de espera em atendimentos telefônicos, restando proibidas as mensagens publicitárias, salvo nos casos em que exista autorização prévia do consumidor.
Acessibilidade: Na busca pela garantia de acesso de atendimento às pessoas com deficiência, determinou-se como obrigatória a acessibilidade em todos os canais de atendimento.
Criação de novas opções de menu e a transferência de ligação: Duas novas opções obrigatórias foram estabelecidas para incorporar o menu de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de serviço”. Para os casos de cancelamentos, as solicitações precisarão ser imediatamente atendidas. E em havendo a necessidade de transferência de ligação, esta será limitada em uma única vez.
ROTULAGEM NUTRICIONAL DOS ALIMENTOS
Outro tema com muitas novidades em 2022 foi a nova rotulagem nutricional dos alimentos. Embora aprovado pela Anvisa em 2020, apenas em outubro desse ano que sua obrigatoriedade entrou em vigor, fazendo com que estas significativas mudanças no design das embalagens permitam ao consumidor uma melhor avaliação dos produtos na hora da compra.
Rotulagem Frontal: Apresentada com destaque na parte frontal superior da embalagem, o modelo utilizará a figura de uma lupa. As informações em destaque deverão considerar dados por 100 g (produtos sólidos e semissólidos) ou por 100 ml (produtos líquidos), indicando alto teor de açúcares, gordura saturada e sódio, as quais serão obrigatórias conforme quantidade de nutrientes presentes nos alimentos.
Tabela de Informação Nutricional: O novo formato adotará letras pretas e fundo branco para fornecimento das informações. Não será mais permitidos o uso de contrastes de cores que dificultam a leitura das informações. A tabela precisa estar próxima da lista de ingredientes e em superfície contínua, sem divisão, não sendo permitida sua apresentação em áreas encobertas, locais deformados ou regiões de difícil visualização (exceto nos produtos com embalagens consideradas pequenas).
Alegações Nutricionais: Serão utilizadas para informar se um alimento possui propriedades nutricionais positivas e específicas, devendo seguir alguns requisitos, evitando contradições com a rotulagem nutricional frontal.
Mesmo com a entrada em vigor em outubro deste ano, as mudanças ocorrerão de forma gradual pelas empresas, variando entre out/2022 e out/2025.
ROL TAXATIVO DE PROCEDIMENTOS DA ANS
Assunto muito discutido em 2022, em especial por conta de uma decisão do Superior Tribunal de Justiça, o governo federal sancionou a Lei 14.454/22, acabando de vez com o entendimento de que o rol de procedimentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) seria taxativo.
Antes da promulgação da mencionada lei, existia um entendimento definido pelo STJ de que “os planos de saúde tinham a obrigação de cobrir apenas os tratamentos que estavam descritos no rol da ANS”.
A Lei 14.454/22 chegou para determinar que a lista de procedimentos de saúde elaborada pela Agência é meramente exemplificativa, obrigando os planos de saúde a cobrir tratamentos ausentes do rol.
Pelos consumidores foi comemorada a vitória obtida através da nova lei, os quais defendem o direito de acesso a tratamentos, procedimentos e medicamentos ainda não incluídos na lista da agência e nos contratos firmados com os planos de saúde, garantindo que os usuários tenham custeados os tratamentos pelas operadoras.
Contudo, considerando o lado das empresas do setor, possivelmente o assunto ainda não tenha chegado ao seu fim. Algumas medidas deverão ser adotadas, inclusive através do Supremo Tribunal Federal onde já se discute o tema, mesmo sem debater diretamente os termos da nova lei. Espera-se, com isso, a possibilidade de discussão de todo projeto ou mesmo em parte.
BAGAGEM GRATUITA
Como se sabe, em maio desse ano foi aprovada pelo Senado Federal uma Medida Provisória flexibilizando regras elaboradas para o setor aéreo, conhecida como “MP do Voo Simples”, prevendo a gratuidade no despacho de bagagens de até 23 quilos em voos nacionais, e de 30 quilos em viagens internacionais.
No mês seguinte, em junho, o governo federal, ao sancionar o projeto de lei que alterava a legislação do setor aéreo, vetou o retorno do despacho gratuito de bagagem, alegando “contrariedade ao interesse público”. Ao apresentar a justificativa, o presidente da República completou dizendo que “a proposição contraria o interesse público, tendo em vista que, na prática, aumentaria os custos dos serviços aéreos e (…) teria o efeito contrário ao desejado pelo legislador”.
Ao analisarmos o tema fica fácil compreender a situação que seria criada, onde o passageiro que não despacha bagagem arcaria com o custo do transporte dos outros passageiros. Em não havendo a cobrança das bagagens, teríamos um incentivo para passageiros levassem mais bagagens, sem qualquer custo. Como se sabe, o aumento da quantidade de bagagens provoca aumento do peso da aeronave e, consequentemente, o consumo de combustível. E quanto maior o custo da operação, maior o valor das passagens.
O ano de 2022 foi intenso e acalorado em debates envolvendo as relações de consumo, algo que apenas comprova a necessidade de se buscar um equilíbrio do mercado, onde sociedade civil, empresas e poder público consigam caminhar juntos no desenvolvimento econômico e no mercado de consumo. Em 2023 teremos muito mais…até lá!
*Ricardo Martins Motta, sócio de Viseu Advogados, especialista em Administração do Contencioso de Massa pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e pós-graduando pelo Insper, no LLM de Direito do Mercado Financeiro e de Capitais. Indicado pelo anuário britânico “Global Law Experts” como referência no Brasil em Direito do Consumidor (2013 e 2016)
