PORTFÓLIO
Internauta reclama de lanche comprado em promoção e levanta debate sobre imagens ilustrativas
Segundo cliente, hambúrguer do Burguer King adquirido por delivery chegou com pouco recheio; especialista aponta que uso de imagens muito diferentes do real podem ser consideradas propaganda enganosa
Por Bianca Camatta
Foto: Reprodução/X
A reclamação de um consumidor que recebeu um hambúrguer aparentemente com pouco recheio viralizou nas redes sociais. A publicação, feita no X, no dia 6 de novembro, compara uma imagem divulgada pela rede de fast food Burger King e o lanche recebido, e teve mais de 4,5 milhões de visualizações. As imagens ilustrativas são comuns em diversas propagandas e são permitidas, mas o delas não deve induzir ao erro, de acordo com especialista ouvido por PEGN.
“Odeio pedir lanche no ifood em promoção”, lamenta o autor do post. “A loja recebe o valor integral, mas manda na sacanagem”, acusa. Ele teria comprado um Big King, que chegou menor e com menos recheio do que a foto de divulgação.
Internautas relataram ter passado por situações semelhantes. Uma pessoa contou que comprou um combo na promoção por R$ 15 (sem especificar o app de delivery e o restaurante) e teria recebido um pão com alface e maionese.
Em nota, o iFood diz orientar os parceiros a usarem imagens melhoradas ou geradas por inteligência artificial apenas “se representarem de forma coerente o produto que será entregue”. “Esse cuidado é essencial para garantir uma boa experiência ao cliente e preservar a relação de confiança com os estabelecimentos”, escrevem.
A plataforma explica que os parceiros devem seguir os Termos e Condições da plataforma, que respeitam à legislação vigente. “O iFood reafirma que a política de uso de imagens foi atualizada recentemente e foram disponibilizados comunicados para os parceiros sobre as novas diretrizes por meio de mensagens diretas, além de vídeos educativos e conteúdos nos canais oficiais”, complementa.
Eles acrescentam que os usuários devem relatar inconsistências pelo aplicativo. “Denúncias são apuradas e as sanções aos estabelecimentos podem variar de advertência à exclusão da plataforma, conforme a gravidade do caso”, diz a nota.
O Burger King diz que lamenta a experiência relatada pelo cliente e “reafirma seu compromisso em sempre ouvir os consumidores para realizar melhorias contínuas em seus produtos e serviços.”. Em nota enviada a PEGN, a rede informa que a situação foi relatada com à equipe responsável para melhorar os processos de envio dos produtos por delivery.
O que diz a lei
O Código de Defesa do Consumidor permite o uso de imagens ilustrativas, mas há limites, já que não elas devem induzir o consumidor ao erro. “Quando uma foto mostra um produto muito diferente do que é entregue, como um tamanho diferente e com ingredientes faltantes, isso pode ser considerado publicidade enganosa. Mesmo que a imagem seja ilustrativa, ela não pode criar uma expectativa falsa”, explica Elias Menegale, sócio do escritório Paschoini Advogados.
“A expressão ‘imagem meramente ilustrativa’ não é uma autorização para enganar o consumidor. Ela só serve quando há uma diferença mínima, perceptível e razoável”, diz Menegale.
Se a diferença for discrepante, o fornecedor é responsável pelo o que anunciou, mesmo que tenha observado que se tratava de uma imagem ilustrativa. Nesse caso, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, receber outro produto equivalente ou ser reembolsado. “Quando a diferença é muito grande ou há reincidência, o caso pode até gerar indenização por danos morais, porque se quebra a confiança e a boa-fé que devem existir nessa relação”, adiciona.
O especialista ainda acrescenta que os aplicativos de delivery também têm responsabilidade em casos de pedidos recebidos que estão em desacordo com o divulgado. “Eles fazem parte da relação de consumo e não são apenas intermediários, afinal, exibem as imagens, processam o pagamento e lucram com o pedido”, explica. “Tanto o restaurante quanto o aplicativo podem ser responsabilizados. O consumidor tem o direito de reclamar com qualquer um dos dois, e ambos têm o dever de resolver o problema”, acrescenta.
