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IA aumenta a produtividade e reduz prazos nas seguradoras
IA aumenta a produtividade e reduz prazos nas seguradoras
Aplicações estão incorporadas à maioria das empresas e vão da análise de riscos e regulação de sinistros ao atendimento
Por Martha Funke — Para o Valor, de São Paulo
Foto: Magnific
O uso de inteligência artificial (IA) avança entre as seguradoras com foco em aprimoramento de processos, redução de tempo e aumento de produtividade, melhorando a experiência dos clientes. Pesquisa deste ano da consultoria global EY com a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) mostra que 80% das seguradoras usam IA no Brasil, em aplicações como desenvolvimento de software, apoio automático para avaliação de risco e redução do prazo para regulação de sinistros.
Os consumidores, por sua vez, indicam desejo de maior personalização, preço baseado em uso e aconselhamento, conforme estudo da consultoria Capgemini. “A ideia de personalização e redução de preço ainda é muito inicial”, diz Nuno Vieira, sócio líder de seguros da EY para a América Latina.
Na Sompo Seguros, 90% dos processos de avaliação e aceitação de riscos no segmento de transportes já são apoiados por IA, com redução superior a 50% do tempo de atividades não produtivas dos subscritores e cinco pontos percentuais extras no índice de conversão de cotação em apólices emitidas para novos negócios. Os casos de grandes riscos patrimoniais ganharam inspeção automática, com agentes de IA para consolidar documentos, fotos e observações em relatórios e gerar classificação de risco e recomendações técnicas.
“A produtividade por inspetor aumentou 111%”, conta José Ricardo Paulino, diretor de estratégia, inovação e transformação da Sompo. Outro agente de IA monitora 100% dos alertas na central de gerenciamento de riscos e ajudou a reduzir em mais de 90% o tempo de resposta.
Na Zurich, o prazo médio de aprovação de sinistros em automóveis caiu de nove dias para apenas um, graças à avaliação de danos por fotos enviadas pelo segurado, lista de peças e cálculo de horas necessárias para o reparo, tudo por IA – casos mais simples atendidos pela rede referenciada podem ser validados automaticamente. “Mais de 50% dos sinistros da empresa são regulados e pagos sem intervenção humana, com destaque para as linhas pessoais”, diz o diretor executivo de operações e tecnologia, Marcelo Alvalá.
“Mais de 50% dos sinistros são regulados e pagos sem intervenção humana”
— Marcelo Alvalá
A Allianz, por sua vez, usa IA em análise de imagens para avaliação de ocorrências menos complexas no seguro auto e para contextualizar o atendimento a clientes com histórico recente de contatos. No seguro de frotas, a captura e validação de dados, com disponibilização de informações em tempo real, permite que 90% das cotações sejam respondidas em até 24 horas, ante média anterior de cinco dias, compara a diretora executiva de transformação, estratégia e marketing, Maria Clara Ramos.
Já a MAG conta com 41 iniciativas de IA catalogadas, das quais 24 em operação. Uma delas é o apoio a corretores na elaboração de estudos e recomendação de soluções mais adequadas às características de cada cliente. “Atualmente, 90% das propostas com sugestões pela IA são aceitas automaticamente”, observa Luis Henrique Fontes, diretor de TI do Grupo MAG.
Na área jurídica, o modelo preditivo avalia a possibilidade de êxito em ações judiciais, com índice médio de acerto de 72%, além de apoiar o provisionamento de passivos e a negociação de acordos. A IA contribuiu para reduzir solicitações de exames médicos durante a subscrição, com ganho de performance de 75% graças à análise automática – 37% dos processos de sinistros são concluídos automaticamente com apoio de aprendizado de máquina (ML). Rotinas que envolvem leitura automática de documentos e preenchimento de formulários rendem ganhos de produtividade de até 87%.
Na Porto Seguro, um exemplo de aplicação de IA é o programa Voz do Cliente e Voz do Corretor (VoC), com integração de mais de 20 fontes de escuta para formar visão estruturada e identificar oportunidades de melhoria. Outro é a otimização inteligente de rotas de inspetores na avaliação de sinistro, que aumentou a produtividade dos profissionais em 15%. A vistoria digital, com envio de fotos de veículos pelo cliente, reduz em um terço o tempo médio de emissão de apólice, diz o diretor de precificação e dados, Rafael Citelli.
Como tudo isso exige cada vez mais dados, crescem as estratégias relacionadas a privacidade, compliance e eliminação de vieses. Segundo Citelli, um dos princípios é garantir que os dados sejam usados dentro das finalidades permitidas. Além disso, a IA atua dentro de critérios e controles definidos, não como “caixa-preta” que substitui automaticamente a análise especializada.
Thaynara Andreatta, advogada do Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica, especializado em seguros, lembra que o maior uso de dados, inclusive de dispositivos como sensores e aplicativos, é regulado pela Lei Geral de Proteção de Dados. “Não basta coletar tudo de forma indiscriminada. Precisa explicar de forma clara para que e por quanto tempo, por exemplo. O consumidor deve poder avaliar se o que entrega é proporcional ao que recebe”, descreve. “O tratamento de dados é altamente regulado no setor e a responsabilidade das empresas cresce com a IA”, acrescenta Luis Fernando Prado, do Prado Vidigal Advogados.
